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Che dovrei fare se ricevo una recensione negativa per la mia attività?

Pensandoci bene, le recensioni non sono altro che dei commenti. Che siano positivi, negativi o una via di mezzo, quei commenti possono aiutarti a conoscere meglio i tuoi clienti e a modificare i tuoi servizi. Ogni attività può migliorare qualcosa e nessuna attività può soddisfare il 100% dei clienti ogni singola volta. Ciò che stiamo cercando di dire è che una recensione critica ogni tanto non è un problema. Fai attenzione ai punti principali che quelle recensioni hanno in comune per identificare delle opportunità per migliorare. 

Un mix di recensioni positive e negative è una cosa positiva. Indica una vasta gamma di esperienze e induce i clienti a fidarsi di ciò che leggono. Secondo una ricerca i consumatori si fidano di più delle recensioni e delle valutazioni in stelle assegnate se vedono un mix di recensioni positive e negative. E anche i dati di Yelp indicano che le attività con alcune recensioni critiche ricevono più visualizzazioni degli utenti rispetto ad attività che non ne hanno alcuna.

Ricevere un recensione critica su Yelp è deludente. Seguendo questi tre consigli, tuttavia, potresti riuscire a rimediare alla situazione e/o a cambiare in meglio il punto di vista del cliente:
  1. Rifletti prima di rispondere: secondo i proprietari di attività che si soffermano un attimo invece di rispondere immediatamente, le loro risposte sono meno concitate e più incentrate a risolvere il problema. Ma non aspettare troppo a lungo.
  2. Sii professionale: sappiamo che sei fiero della tua attività, ma usando un tono scontroso o sulla difensiva potresti alienare i recensori. Se non sei sicuro del tono della tua risposta, prima di pubblicarla falla leggere a un collega fidato o a un amico.
  3. Accetta la situazione: in fin dei conti non puoi soddisfare il 100% dei clienti ogni singola volta. Cerca di rimediare a problemi effettivi che ti sono stati fatti presenti, assicurati di aver fatto tutto quello che potevi fare e continua a fornire la migliora assistenza che puoi ai tuoi potenziali clienti.
Per ulteriori informazioni su come rispondere alle recensioni consulta il post (in inglese) "Dos and DON'Ts of Responding to Reviews on Yelp" pubblicato nel nostro blog.