Zatrzymajmy się i zastanówmy, recenzje są informacją. Czy są one pozytywne czy krytyczne lub pośrodku, pozwalają dowiedzieć się więcej o klientach i ulepszyć swoje usługi. Każda firma ma obszary do ulepszenia i nie może być idealna w 100% cały czas. Próbujemy przez to powiedzieć, że sporadyczna, krytyczna recenzja jest w porządku. Ważne, by zwrócić uwagę na tematykę tych recenzji i wskazać możliwości do poprawy.
Otrzymanie zarówno pozytywnych, jak i krytycznych recenzji, jest rzeczą dobrą. Pokazują one bowiem spektrum doświadczeń konsumenckich i pozwalają budować zaufanie klientów. Przeprowadzone badania, sugerują że konsumenci mają większe zaufanie do recenzji i rankingów gwiazdkowych, gdy widzą mieszankę krytycznych i pozytywnych opinii. Dane Yelp pokazują również, że firmy z krytycznymi recenzjami, mają większą liczbę odsłon niż firmy bez krytycznych komentarzy.
Otrzymanie krytycznej recenzji na Yelp może zaboleć, jednak można naprawić tę sytuację i/lub zmienić sposób sposób w jaki dana osoba postrzega Twoją firmę, podejmując 3 następujące kroki:
- Odczekaj chwilę. Właściciele firm, którzy nie odpisują natychmiastowo, odpowiadają grzeczniej i mają już przemyślane rozwiązanie problemu. Nie czekaj jednak zbyt długo.
- Działaj według swoich zasad. Twoja firma jest Twoja dumą i sukcesem, dlatego nie stosuj urażonego i defensywnego tonu, możesz tym zniechęcić ludzi do siebie. Jeśli nie masz pewności, jaki ton ma Twoja odpowiedź, poproś zaufanego współpracownika lub znajomego, by przeczytał Twoją odpowiedź zanim ją opublikujesz.
- Nie łam się. Bądźmy szczerzy, nie możesz zadowolić każdego klienta za każdym razem. Postaraj się naprawić problemy słusznie wskazane przez recenzentów, upewnij się, że zrobiłeś wszystko co mogłeś i dalej zapewniaj najlepszą usługę dla swoich potencjalnych klientów.
Więcej informacji jak odpowiadać na recenzje, znajdziesz w naszym artykule na blogu "Jak odpowiadać na recenzje" (po ang.)