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¿Qué debo hacer si mi negocio recibe una reseña negativa?

Tómalo con tranquilidad, las reseñas son solo comentarios. Ya sean positivos o críticos, o una mixtura de ambos, estos comentarios pueden ayudarte a aprender más de tus clientes y a realizar cambios al servicio que proporcionas. Ningún negocio es perfecto y todos tienen algo que deben mejorar. En resumen, una reseña crítica de vez en cuando no es el fin del mundo. Si prestas atención a las reseñas y logras identificar un patrón en ellas, tendrás una oportunidad única de mejorar.

Igualmente, creemos que es importante tener una combinación de reseñas positivas y reseñas críticas, pues la confianza de los consumidores se ve cimentada cuando un negocio muestra una amplia gama de experiencias. Un estudio indica que los consumidores confían más en las reseñas y en las valoraciones cuando observan una mezcla de reseñas positivas y reseñas críticas, y los propios datos de Yelp muestran que los negocios con algunas reseñas críticas reciben más visitas de usuarios que los que tienen solamente reseñas positivas. 

Pero seamos realistas, recibir una reseña crítica nunca es agradable. Siguiendo los siguientes consejos puede que remedies la situación e, incluso, que hagas cambiar la opinión del cliente:
  1. Tómate tu tiempo: Los propietarios de negocio que se toman su tiempo en lugar de responder de forma inmediata nos dicen que sus respuestas son menos impulsivas y más constructivas. Ojo, tampoco te demores mucho en responder.
  1. Haz lo correcto: ​Tu negocio es tu orgullo y satisfacción. Evita utilizar un tono defensivo o agresivo, pues eso puede desanimar a la gente. Si no estás seguro del tono de tu mensaje, deja que un compañero o un amigo de confianza lo lea antes de enviar tu respuesta.
  1. Reconfórtate: Es evidente que no se puede complacer al 100 % de los clientes todo el tiempo. Por ello, trata de encontrar una solución a los problemas que te han comentado, confía en que has hecho todo lo que podías y continúa proporcionando el mejor servicio al cliente.
Para conseguir más información sobre cómo responder reseñas, echa un vistazo a nuestro blog (en inglés): Qué hacer y qué no hacer al momento de responder a las reseñas.



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