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Was soll ich tun, wenn ich einen negativen Beitrag zu meinem Unternehmen bekomme?

Mit ein wenig Abstand betrachtet, sind Beiträge nichts anderes als Feedback. Sei es nun positiv, kritisch oder irgendwo dazwischen, Sie können dieses Feedback nutzen, um mehr über Ihre Kunden zu erfahren und Änderungen an Ihrem Service vorzunehmen. In jedem Unternehmen gibt es Bereiche, die noch weiter verbessert werden können und kein Unternehmen ist jederzeit zu 100% perfekt. Worauf wir hinauswollen, ist: Gelegentlich einen kritischen Beitrag zu bekommen ist ok. Achten Sie am besten darauf, ob Sie aus diesen Beiträgen eventuell größere Themen ableiten können und nutzen Sie die Gelegenheit, um Verbesserungen vorzunehmen.

Außerdem ist eine Mischung aus positiven und negativen Beiträgen positiv zu sehen, denn es zeigt eine Vielfalt an unterschiedlichen Erfahrungen und trägt dazu bei, dass Verbraucher dem trauen, was sie vor sich sehen. Untersuchungen deuten daraufhin, dass Verbraucher Beiträgen und Sterne-Bewertungen eher vertrauen, wenn es sich um eine Mischung aus negativen und positiven Beiträgen handelt. Auch Yelps eigene Daten zeigen, dass Unternehmen mit einigen negativen Beiträgen mehr Seitenaufrufe erhalten als Unternehmen ohne negative Beiträge.

Einen kritischen Beitrag auf Yelp zu erhalten, kann natürlich sehr unangenehm sein. Doch Sie haben die Möglichkeit, eine Situation wieder geradezubiegen und/oder den Blickwinkel eines Kunden zu verändern. Gehen Sie dazu einfach vor wie folgt:
  1. Durchatmen: Wir wissen von Geschäftsinhabern, dass ihre Antworten weniger erhitzt und eher lösungsorientiert ausfallen, wenn sie einen Moment lang innehalten, anstatt sofort auf einen Beitrag zu antworten. Sie sollten jedoch nicht zu lange warten.
  2. Bleiben Sie diplomatisch: Natürlich lassen Sie nichts auf Ihr Unternehmen kommen, doch ein defensiver oder schroffer Tonfall könnte abschreckend wirken. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie Ihre Antwortnachricht wirkt, lassen Sie sie von einem vertrauensvollen Kollegen oder einem Freund lesen, bevor Sie sie veröffentlichen.
  3. Bleiben Sie gelassen: Letzten Endes werden Sie nicht 100% Ihrer Kunden jederzeit zu 100% zufriedenstellen können. Versuchen Sie, berechtigte Kritik ernst zu nehmen, vertrauen Sie darauf, dass Sie getan haben, was Sie konnten und bieten Sie potentiellen Kunden weiterhin den bestmöglichen Service.
Weitere Informationen zum Thema "Antworten auf Beiträge" finden Sie in unserem Blog-Post: Dos and DON'Ts of Responding to Reviews on Yelp (eng.)